作者:周慧芬

圖1 大陸電器連鎖龍頭〜蘇寧電器(翻拍自蘇寧官網)

大陸電器連鎖龍頭〜蘇寧電器(翻拍自蘇寧官網)

 

  1997年我們夫妻到大陸創業,從此展開長達十四年的台商生活,直到三年多前年才倦鳥歸巢,返台定居。這幾年在台灣,經常有人問起:為什麼他們發展得那麼快,有錢人那麼多?

 

  中國大陸風起雲湧,快速崛起,自有天時、地利、人和等多重因素,台灣早有一大群學者專家和各路名嘴公開地分析評論。奇怪的是,有一個重點,從沒聽人談過,我卻認為它是促使大陸飛躍發展的要因之一。這重點就是他們的大型企業具備非常優秀的「道歉模式」,並且「懂得道歉」!

 

圖2 大陸電器連鎖龍頭〜蘇寧電器(翻拍自蘇寧官網)

大陸電器連鎖龍頭〜蘇寧電器(翻拍自蘇寧官網)

 

  「懂得道歉」?這有什麼稀奇,台灣人、外國人都會道歉啊。但仔細想想,對於自己的過失你是否願意:真誠地認錯〜由衷地道歉〜然後提出補救方案〜承諾檢討改進〜並且虛心地感謝對方指教。……做到這樣,不容易吧!但這「道歉五步曲」,大陸地區的成功人士,以及有規模的企業團體,卻真能做到讓人沒話說,讓人覺得「被道歉」是一種幸福。

 

  說一個小故事,這是我「被道歉」的實際經歷。2006年我在南京工作時,到「蘇寧電器」大樓買了一台「美的」熱水器,花費人民幣三千左右。初期使用一切正常,十個月之後開始出現毛病,水溫忽冷忽熱不太穩定,我便打電話給「蘇寧」申請維修。客服人員了解狀況後,請我等候回音,態度極為親切友善。一小時後,「美的」原厰親自來電了,約定次日到府檢修。

 

圖3 「美的」熱水器(翻拍自美的官網)

「美的」熱水器(翻拍自美的官網)

 

  第二天,「美的」技師穿著制服準時上門,檢測一番後,他面有難色地頻頻道歉;原來是重要零件已燒壞,無法維修了。但技師說明這台熱水器還在一年保質期內,將向公司報備,替我們更換一台全新的。

 

  隔天一早,「美的」客服人員來電,先代表公司再三致歉,說日後必定加強品管,避免造成客戶的困擾。接著她說:「周女士,我們會給您換一台新的熱水器,但您家中的那一款已經停產,可否為您準備剛上市的新機型?」感動吧,舊機換新機當然好啊!客服人員又說了:「跟您匯報一下,新機型售價比您原先購買的那一台少一百元,但因會計作業的關係,無法退還這一百元差價,非常抱歉!不知您是否能接受?」……通話到這份上,我都快哭了,是不是服務好到沒話說?

 

圖4 「美的」曾獲金氏世界紀錄(翻拍自美的官網)

「美的」曾獲金氏世界紀錄(翻拍自美的官網)

 

  故事還沒結束呢,新熱水器剛裝上,「蘇寧」客服來電了,先關心「美的」新機是否運作正常,售後服務是否一切良好?接著又以請教的口吻,詢問我對於「蘇寧電器」處理此事的態度與效率是否滿意?……感人肺腑的服務品質啊!

 

  「蘇寧」、「美的」這兩大企業近年來發展驚人,資產已到達海水不可斗量的程度。這也難怪,他們如此用心地建立的「道歉模式」,以及滴水不露的服務系統和配套措施,當然應該成大功、立大業。

 

圖5 蘇寧獲頒《中國最佳商業模式》獎(翻拍自蘇寧官網)

蘇寧獲頒《中國最佳商業模式》獎(翻拍自蘇寧官網)

 

  看看別人,想想自己。台灣是不是有很多人、很多企業在「該道歉」的時候保持沈默呢?……道歉代表「認錯」,所以很多人寧可把聰明才智,時間精力用來找理由解釋、硬拗、瞎掰、兜圈子,也不肯虛心地面對問題,認錯道歉。

 

  「認錯」需要勇氣,「道歉」需要擔當,「道歉模式」還需要具備高度的智慧和解決問題的能力,確實不容易啊。我由衷敬佩「懂得道歉」的人,因為〜成功者,才會道歉!

 

 

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