作者：周慧芬
大陸電器連鎖龍頭〜蘇寧電器（翻拍自蘇寧官網）
1997年我們夫妻到大陸創業，從此展開長達十四年的台商生活，直到三年多前年才倦鳥歸巢，返台定居。這幾年在台灣，經常有人問起：為什麼他們發展得那麼快，有錢人那麼多？
中國大陸風起雲湧，快速崛起，自有天時、地利、人和等多重因素，台灣早有一大群學者專家和各路名嘴公開地分析評論。奇怪的是，有一個重點，從沒聽人談過，我卻認為它是促使大陸飛躍發展的要因之一。這重點就是他們的大型企業具備非常優秀的「道歉模式」，並且「懂得道歉」！
大陸電器連鎖龍頭〜蘇寧電器（翻拍自蘇寧官網）
「懂得道歉」？這有什麼稀奇，台灣人、外國人都會道歉啊。但仔細想想，對於自己的過失你是否願意：真誠地認錯〜由衷地道歉〜然後提出補救方案〜承諾檢討改進〜並且虛心地感謝對方指教。……做到這樣，不容易吧！但這「道歉五步曲」，大陸地區的成功人士，以及有規模的企業團體，卻真能做到讓人沒話說，讓人覺得「被道歉」是一種幸福。
說一個小故事，這是我「被道歉」的實際經歷。2006年我在南京工作時，到「蘇寧電器」大樓買了一台「美的」熱水器，花費人民幣三千左右。初期使用一切正常，十個月之後開始出現毛病，水溫忽冷忽熱不太穩定，我便打電話給「蘇寧」申請維修。客服人員了解狀況後，請我等候回音，態度極為親切友善。一小時後，「美的」原厰親自來電了，約定次日到府檢修。
「美的」熱水器（翻拍自美的官網）
第二天，「美的」技師穿著制服準時上門，檢測一番後，他面有難色地頻頻道歉；原來是重要零件已燒壞，無法維修了。但技師說明這台熱水器還在一年保質期內，將向公司報備，替我們更換一台全新的。
隔天一早，「美的」客服人員來電，先代表公司再三致歉，說日後必定加強品管，避免造成客戶的困擾。接著她說：「周女士，我們會給您換一台新的熱水器，但您家中的那一款已經停產，可否為您準備剛上市的新機型？」感動吧，舊機換新機當然好啊！
客服人員又說了：「跟您匯報一下，新機型售價比您原先購買的那一台少一百元，但因會計作業的關係，無法退還這一百元差價，非常抱歉！不知您是否能接受？」……通話到這份上，我都快哭了，是不是服務好到沒話說？
「美的」曾獲金氏世界紀錄（翻拍自美的官網）
故事還沒結束呢，新熱水器剛裝上，「蘇寧」客服來電了，先關心「美的」新機是否運作正常，售後服務是否一切良好？接著又以請教的口吻，詢問我對於「蘇寧電器」處理此事的態度與效率是否滿意？……感人肺腑的服務品質啊！
「蘇寧」、「美的」這兩大企業近年來發展驚人，資產已到達海水不可斗量的程度。這也難怪，他們如此用心地建立的「道歉模式」，以及滴水不露的服務系統和配套措施，當然應該成大功、立大業。
蘇寧獲頒《中國最佳商業模式》獎（翻拍自蘇寧官網）
看看別人，想想自己。台灣是不是有很多人、很多企業在「該道歉」的時候保持沈默呢？……道歉代表「認錯」，所以很多人寧可把聰明才智，時間精力用來找理由解釋、硬拗、瞎掰、兜圈子，也不肯虛心地面對問題，認錯道歉。
「認錯」需要勇氣，「道歉」需要擔當，「道歉模式」還需要具備高度的智慧和解決問題的能力，確實不容易啊。我由衷敬佩「懂得道歉」的人，因為〜成功者，才會道歉！
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